27ème édition EVP : Les résultats du Baromètre européen du voyage d’affaires 2018

Lors de la 27ème  édition de l’EVP (Espace Voyages Professionnels), organisée le 7 mars dernier par American Express Global Business Travel (GBT) avec le soutien des équipes American Express Meetings & Events, GBT a présenté les résultats de l’année 2018 du Baromètre européen du voyage d’affaires.

Pour disposer d’une étude de qualité, et pertinente au sujet des tendances et pratiques liées aux voyages d’affaires, le GTB a questionné près de 1 000 entreprises de toutes tailles, issues de 11 pays européens.

Cet événement, a rassemblé plus de 350 acheteurs et partenaires. Les participants, au travers de Keynotes, ont pu profiter de l’expertise de GBT et des invités de marque qui sont venus présenter leur vision sur les grandes tendances et transformations du voyage d’affaires.

Les résultats du Baromètre européen du voyage d’affaires 2018 s’inscrivent dans le cadre d’une reprise économique amorcée depuis deux ans, supérieure aux prévisions réalisées fin 2016 (estimation à +2,5%), avec une hausse du marché constatée de +3,1% en 2017 principalement tirée par les entreprises de taille moyenne (+5%) et par celles de petite taille (+3%). L’optimisme reste de mise pour 2018, avec une croissance des dépenses estimée à +3,4%. Tout comme en 2017, le contexte géopolitique, en particulier les effets du Brexit et les mesures du « travel ban » initié par Donald Trump, n’ont pas eu d’impact significatif sur les dépenses voyages selon la majorité des répondants (respectivement 65% et 60%).

Le développement des entreprises européennes au regard du voyage d’affaires, se caractérise par 3 facteurs, au cours de l’année 2018 :

  • Le renforcement du développement de l’actif client par le voyage,
  • La recherche d’un équilibre entre politique de déplacements et accompagnement des voyageurs en mobilité,
  • L’évolution de la position de l’agence de voyage

Les rencontres physiques, sont un des éléments essentiels  concernant les objectifs de développement de l’actif client, tel que le mode de relation privilégié pour le développement business.

Ce phénomène se justifie par un recentrage des dépenses sur les conférences, congrès et événements corporate (+5 points) au détriment des déplacements internes aux entreprises. Il faut toutefois noter une augmentation des collaborateurs sur le terrain avec 42,1% qui ont voyagé en 2017 contre 39,7% en 2016.

Dans la poursuite des précédents baromètres, pour 2018, 4 facteurs vont caractériser le pilotage de la politique voyage et l’accompagnement des voyageurs par les entreprises:

  • La sécurité, critère essentiel pour la définition de la politique voyage
  • L’amélioration de l’expérience, voyageur et la place du mobile
  • Les coûts et les leviers d’optimisation
  • La prise en compte de la satisfaction des voyageurs

Les TMC, ont une place privilégiée dans la gestion des politiques de déplacement et dans la diminution de l’open booking, mais ils sont toujours stimulés par les acheteurs, doivent faire face à la concurrence des opérateurs online et des agences locales.

Toutefois,  TMC se démarque toujours avec ses offres privilégiées, des solutions end to end, et des outils permettant de réaliser des économies tout en optimisant l’expérience voyageur.

 

La sécurité, critère essentiel pour la définition de la politique voyage 

La sécurité est le premier critère de définition d’une politique voyage pour la troisième année consécutive. En 2017, les résultats restent stables avec 65% des entreprises interrogées ayant mis en place une politique de duty of care (contre 64% en 2016).

Pour la troisième année, la sécurité est le premier critère de la définition d’une politique voyage, pour 65% des entreprises interrogées en 2017, ayant adopté une politique de protection des voyage.

Les voyageurs font preuve d’une prise de conscience, et 49% d’entre eux sont ouverts à l’adoption de solution de duty of care. Cependant, on remarque une inégalité dans l’adoption de ces solutions selon la taille de l’entreprise : contre 71% des sociétés de taille intermédiaire, et 52% des petites entreprises.

 

L’amélioration de l’expérience voyageur et la place du mobile 

L’amélioration continue destinée par les entreprises à l’amélioration de l’expérience voyageur, et plus précisément sur le on-trip, se confirme avec les résultats du Baromètre.

Les sociétés, avec ce moyen veulent essentiellement la productivité et le confort des voyageurs durant leurs déplacements, leur apporter plus d’assistance et d’encadrement, et faciliter les voyages d’affaires.

Cela consiste à offrir un service adaptable aux situations de perturbations par exemple, en proposant une nouvelle réservation en cas d’annulation, des solutions de sûreté et de sécurité, d’améliorer le service client, ou encore d’assurer une meilleure traçabilité des notes de frais.

Le mobile, est désormais le canal de référence dans le quotidien des entreprises et des voyageurs. Pour 83% des entreprises, il est utilisé pour de multiples actions : réservation, réception d’alertes, modifications de voyage, facilité de check-in, le paiement, etc.

En 2018, on assistera à une évolution des usages de services extra-professionnels, via une approche désormais BtoBtoC, caractérisées par des services tels que la conciergerie (30% d’utilisation attendue) ou encore les services loisirs (31%).

 

Les coûts et les leviers d’optimisation 

En 2017, l’optimisation, l’analyse et la surveillance des dépenses furent au cœur de la politique voyage des entreprises. Prépondérante, pendant de longues années elle est actuellement associé aux autres priorités qui sont apparues et qui ont su faire leur place ces dernières années.

Il y a deux facteurs qui expliquent l’augmentation des dépenses liées à la surveillance. En premier lieu, de nos jours, les entreprises disposent d’avantage, et de meilleurs moyens de réservation et de suivi des dépenses. D’ailleurs, dans le secteur du tourisme, la concurrence augmente pour les chaînes hôtelières, les frais de route (VTC parking, covoiturage…) et dans la restauration (solution de réservation et paiement) se multiplient.

Ces dépenses sont très surveillées par les entreprises. Elles sont en hausse par apport à l’année 2017, avec +7 points pour l’hôtel, +9 points sur les frais de taxi et de parking, +9 points pour les frais de restauration. Cette augmentation est également observée pour le MICE avec +14%.

Alors que la moitié des entreprises, plus précisément du côté du PME (62%) pensent avoir atteint un seuil dans l’amélioration de leurs dépenses voyages, le suivi des frais reste toutefois central. La raison, pour ces entreprises est le manque de moyens, ou l’habitude face aux méthodes TCO (Total Cost Ownership), ou encore par le faible concours de l’agence pour cette catégorie de structures, dans l’installation et le développement de leviers d’optimisation des coûts.

Face à l’évolution des coûts directe, on assiste également à un changement des conditions de voyage et l’efficacité des collaborateurs se développe tel un moyen de réduction de dépense en développement.

Cette situation, soutient le fait que l’optimisation des coûts n’est pas égale à une réduction systématique. Cette situation est une innovation dans un mouvement qui historiquement donné la majorité aux actions sur les coûts directs (35%,
7 points).

Désormais, l’état d’esprit est de rationaliser pour apprécier voyager, en passant par l’augmentation de la réservation en ligne (au 5ème poste en 2017), puis en amont par l’émergence de la pertinence d’un trajet et de son tarif (+2 places), l’augmentation de la réservation à l’avance (-1 place) et le renforcement de l’usage des tarifs corporate (-1 place).

Aujourd’hui, les entreprises souhaitent optimiser les coûts pour les déplacements, et pour cela, ils utilisent des solutions alternatives telles que l’utilisation de l’audio, de la vidéo, des web-conférences et du télétravail pour remplacer les déplacements internes, en 5ème position cette année. Les déplacements externes sont aujourd’hui considérés comme des investissements sur lesquels les entreprises veulent miser.

À la dernière place du classement, on y trouve les acteurs de l’économie collaborateurs, bien que 40% du panel questionnée pense qu’ils sont un levier important pour la rationalisation des coûts. Toutefois, 52% personnes révèlent qu’ils vont faire appellent à ses acteurs dans les prochains moins, contre 20% qui n’y voit aucun intérêt.

Cela s’explique en partie par le manque de garanties pour la sécurité du voyageur et la sécurité de ses données. Peu considéré encore aujourd’hui comme un levier d’optimisation des coûts, l’économie collaborative souffre donc d’un manque flagrant de soutien des acheteurs en entreprise, et ce, malgré la volonté de certains voyageurs d’y avoir accès.

 

La prise en compte de la satisfaction des voyageurs 

Cette année, la mesure de la satisfaction facteur depuis un moment du développement de la politique voyage semble avoir atteint ses limites, alors que l’amélioration de l’expérience voyageur occupe une place importante pour les entreprises.

Toutefois, les entreprises sont d’avantages attentifs aux retours de leurs collaborateurs, qui seront étudiés pour une meilleure politique voyage, notamment dans le choix de nouveaux outils de réservation, ou encore de réservation.

 

L’évolution de la légitimité de la TMC de plus en plus challengée 

Au global 79% des entreprises déclarent travailler avec au moins une agence, un chiffre stable par rapport à l’année dernière, confirmant la valeur d’avoir une gestion des dépenses de voyage.

Cette année, la tendance à recourir à de multiples agences est en progression de +7 points. Elle se traduit également par une augmentation du phénomène de mix agences, profitant aux acteurs online et aux plateformes de réservation B2B.

Si les TMC se voient principalement concurrencées par les opérateurs online, elles affirment largement leur valeur ajoutée en assurant un meilleur contrôle des dépenses, et en offrant des outils et des systèmes de distribution hôtels (agrégateurs de contenu) plus performants. La question du contenu hôtels est d’autant plus cruciale qu’il s’agit du poste de dépenses le plus mesuré par les entreprises.

Le recours à une TMC permet également de limiter l’open booking. En effet, si les agences de voyage capturent au global plus de 51% des réservations, le modèle de la TMC, lorsqu’elle est l’agence principale, reste de loin le plus efficace pour limiter l’open booking, totalisant de manière directe ou indirecte 76% des réservations. In fine, elle permet de renforcer le respect de la politique voyage, et ainsi d’assurer une meilleure optimisation des dépenses et une meilleure gestion de la sécurité des voyageurs.

En termes de résultats, le modèle de la TMC est celui qui génère le plus d’économies par rapport aux autres modèles de distribution. En effet leurs solutions d’accompagnement end to end permettent une gestion optimale et une adoption croissante de la réservation en ligne, ainsi qu’une évaluation précise de la pertinence et du coût du déplacement, les deux premiers leviers de rationalisation des coûts en 2017.

Les entreprises choisissant de travailler avec une TMC confirment leur intérêt pour l’ensemble des composantes du management et du conseil qui leur sont fournies, et démontrent que l’agence de voyage occupe une place importante dans la gestion du voyage d’affaires.

D’une manière globale, les TMC se trouvent face à un enjeu d’adaptation de leur modèle de collaboration, en adéquation avec les évolutions de l’entreprise. Ainsi 25% des entreprises challenge les TMC sur leur business modèle, avec une augmentation de +6 points par rapport à l’an dernier. Cela nécessite donc des remises en cause importantes, notamment concernant les choix d’intégration de fournisseurs technologiques et de mobilité dans leurs offres de services.

Ainsi, si les priorités des entreprises sont bien définies et relativement partagées par tous les pays européens et toutes les tailles de structures, leur maturité sur la gestion des dépenses voyages provoque une certaine atomisation du marché. Dans ce contexte, l’agence de voyage se doit de s’adapter à chacun en se recentrant sur le client et ses voyageurs pour être le vecteur de changement que les entreprises veulent qu’elle soit.